Parte II
Se debe elevar la experiencia del consumidor e invertir para lograr el potencial. Para ello nos debemos apoyar en los datos, para medir el potencial del mercado, generar un plan para cada locación, optimizar y creer. En este sentido, se deben poner los productos cerca de los consumidores, se deben atender y dar servicio tanto a las tiendas como a los canales de venta directa, y se debe ser rápido y dar servicio al cliente.
En la siguiente conferencia, Jim VandeHei, cofundador de Axios, el dueño del portal de noticias Político, dijo que la gente está paralizada por toda la información que les llega, y en este sentido se debe tener claro al comunicar qué es lo que importa y por qué importa. Además de que tus clientes deben tener claro cómo es que eres diferente de los demás.
Dijo que en una empresa, una de las posiciones más importantes es la de director de comunicaciones, ya que todo el tiempo estamos comunicando y cada ecosistema (medio o plataforma) es diferente y requiere habilidades distintas. Al comunicar debemos contar una historia y decir qué fue lo que pasó y por qué es importante que lo sepas.
Todos los días debes comunicarte con tus empleados, en especial si son millenials. A ellos debes decirles qué es lo que representamos en la empresa para que se sientan inspirados. El director de comunicaciones de la empresa debe estar muy familiarizado con todas las plataformas tecnológicas y las redes sociales, si no, no te sirve. En cuanto a lo que se comunica, agregó que no importa la frecuencia del mensaje tanto como la importancia de éste.
Comentaron que la mayor historia periodística de los últimos dos años no ha sido la presidencia de Donald Trump, sino la forma como hemos entregado nuestra privacidad a empresas como Facebook. Los dirigentes de estas empresas de redes sociales pasaron de ser inspiradores a ser tratados como miembros de un grupo que tiene demasiado conocimiento de la gente y que puede hacer mucho daño.
Comentó que el 50% de las personas no creen nada de lo que publican los medios de comunicación, y finalizó señalando que si vas a escribir algo, hazte la siguiente pregunta: ¿lo leería yo si lo escribiera alguien más? Si la respuesta es no, entonces no lo escribas. Para comunicar, primero hay que llegar al círculo rojo, hacer que la gente más importante te lea y de ahí comenzarás a crecer.
La siguiente conferencia fue por parte de Carol Spieckerman, presidenta de Spieckerman Retail, y se tituló “Diez trayectorias desencadenantes de la revolución en las ventas al menudeo”. Ella dijo que hay tres pilares en los que deben trabajar las empresas: productividad, agilidad y afinidad. Agregó que las tiendas físicas ya no son lugares en los que simplemente se venden cosas, y que una tendencia innegable es, que lo que se requiere es tener menos tiendas, pero más productivas, dirigidas por empleados más productivos. En otras palabras, el núcleo de las tiendas es “no más”.
Habló de la importancia de la alta tecnología y del alto contacto (high tech y high contact) como elementos indispensables para fomentar el compromiso de los consumidores, y dejó en claro que no todos los caminos generan una compra. En los próximos meses veremos una total reorganización de las tiendas físicas, y eso será muy interesante.
La siguiente conferencia fue por parte de Tiffany Beers, Innovadora y disruptora en el diseño de calzado, y se tituló “Adaptándose a un ambiente hiper innovador y constantemente cambiante”. Esta fue una de las mejores conferencias, dado que ella nos contó la manera en que dirigió el grupo que diseñó y creó los nuevos zapatos de Nike que se ajustan/abrochan solos (los de la película de Volver al Futuro). Tiffany comenzó diciendo que este es un momento en el que hay nuevos ciclos cortos de vida de los productos, tendencias rápidas, demasiada información, gratificación instantánea y medios sociales; y agregó que al momento de innovar lo más importante es la experiencia del consumidor.
Describió el proceso de innovación de la siguiente manera: El primer paso es, confirma con expertos. Realiza tu investigación y cocción técnica. Esto significa que debes mapear las posibles soluciones, los expertos son las mejores parejas con quienes trabajar, y el costo y la definición del trabajo te darán una idea de qué tan grande es este proyecto. El siguiente paso consiste de Las guerras de los pastelillos. Esta técnica consiste en que se le plantee al grupo un problema y se le dé un tiempo de una hora para encontrar una primera solución. Si dicha solución parece buena, entonces dos días después debes darles cuatro horas para que la desarrollen aún más y volver a hacer una valoración de qué tan buena es esa posible alternativa de solución. En este punto, dijo, que uno aprende más al hacer que al asumir, lo que significa que uno no aprende nada de una suposición y que fallar es la mejor manera de aprender rápido. Ella recomienda como tercer paso, utilizar la magia. Se pueden generar soluciones a los problemas pensando fuera de la caja, dejar de lado las posibles limitaciones físicas. El cuarto y quinto paso son recomendaciones de que el proyecto se debe mantener fresco y debe ser divertido para el grupo. Por último, ella deja muy en claro que se debe limitar el tiempo del proyecto. Demasiado tiempo para pensar, frecuentemente nos lleva a soluciones demasiado complicadas.
La siguiente conferencia fue un panel de expertos y se tituló “Revolucionando el Compromiso del Consumidor en un Mundo Digital”. De lo más relevante que se dijo fue que la gente está buscando historias que sean auténticas y con las que se puedan relacionar. Se debe atraer rápido la atención porque el consumidor se distrae rápidamente. La gente quiere transparencia, pero sin contenido irrelevante, debe ser contenido concreto y buscan que en internet el producto se vea realmente como es. Finalmente, comentaron que el año que viene en internet se podrán hacer búsquedas de imagen y de voz. Es decir, podrás sacar una foto de un producto, subirla a la red y el buscador te dará imágenes similares a la que subiste, y lo mismo con los sonidos.
Otra conferencia muy interesante fue la de Chris Hillyer, Director de Innovación de Deckers, y de Safir Bellali, Director de Creación Digital Avanzada de VF Global Innovation Center. Su conferencia se tituló “La disrupción digital y la revolución desde adentro: Cómo es que la colaboración real entre marcas debe ser el camino hacia adelante”. Ellos dijeron que ahora es un momento en el que las industrias están siendo sacudidas por la convergencia innovadora de herramientas digitales (diseño por computadora, maquinas que aprenden), la tecnología de manufactura exponencial (nuevos métodos para hacer las cosas, manufactura aditiva, tejido de ingeniería 3D) y las cambiantes expectativas de los consumidores (productos hechos exclusivamente para mí), y la gran pregunta es entonces ¿Qué significa todo esto para el producto? ¿Cómo es que nosotros, como diseñadores, podemos mantenernos al corriente y apoyarnos en estas tecnologías para lograr resultados exitosos?
Hablaron de que, tanto los minoristas como las marcas, reconocen el valor del 3D para lograr la velocidad que requiere el mercado, decisiones de diseño más inteligentes, flexibilidad, sustentabilidad, reducción de muestras, utilización de activos de la empresa, relevancia del talento futuro y utilidades.
Por cuestiones de espacio, hasta aquí dejaré mi resumen de las conferencias. Desde luego que el detalle de las mismas es enorme y podría escribir mucho más al respecto. Aquí lo importante es que este conocimiento nos motive a investigar más al respecto y que tengamos presente que los viejos modelos de negocio se están volviendo obsoletos. Es por ello que el 52% de las empresas que estaban en la lista de Fortune 500 del año 2000 ya no existen el día de hoy, ya sea porque quebraron o porque fueron “comidas” por sus rivales más grandes o más innovadores.
