Interesante fenómeno el que se presentó la semana pasada, con motivo de una nota que se publicó en redes sociales, sobre la posible escasez de gasolina. De inmediato, la nota comenzó a correr como pólvora encendida, por las personas que buscaban alertar a familiares y amigos, para que se previnieran y cargaran los tanques de sus vehículos con combustible. Acto seguido, muchas de las estaciones de servicio en León, tenían largas filas de automovilistas que, como en los primeros meses del año – cuando sí nos cortaron el suministro de gasolina – esperaron pacientemente para ser atendidos. A pesar de que la nota fue desmentida por fuentes oficiales, y al siguiente día todo volvió a la normalidad, la realidad es que este hecho debe invitarnos a la reflexión del caos que puede ocasionar una “inocente” publicación en redes sociales.
Recurriendo a la ciencia del comportamiento, podríamos armar una explicación de lo que sucedió el pasado miércoles. De acuerdo con un artículo de la revista Scientific American, hay varios tipos de sesgos que provocan que las redes sociales sean vulnerables a desinformación intencionada o no. Uno de ellos señala que, los individuos, son influenciados emocionalmente por el encabezado de la publicación y, aún más importante, por la fuente que la origina. Evidentemente los leoneses sentimos un terror fundado cuando se nos menciona la escasez de gasolina. Lo que vivimos a principios de año fue digno de una película de horror. Si, además, la fuente de la cual provino la nota la consideramos confiable – como es el caso de las redes sociales de medios noticiosos – es natural asumir que correrá el pánico.
El sesgo señalado anteriormente está relacionado con la percepción personal. Hay un segundo sesgo que es social. Cuando la información proviene directamente de personas que conocemos, tendemos a evaluarla de manera más favorable y, por ende, la consideramos más confiable. Por esta razón, las redes sociales son un medio idóneo para diseminar información – sea cierta o no – porque confiamos más en ella cuando la leemos de nuestro círculo de contactos. El citado artículo llama a esto un efecto de cámara de eco, en la cual resuena, se amplifica y se multiplica la información. Esto genera que las notas que compartimos se distribuyan de una manera exponencial, llegando de manera prácticamente inmediata a decenas, cientos y miles de personas. No sorprende entonces que las gasolineras estuvieran repletas de clientes.
Lo anterior lleva a realizar compras de pánico. Y aquí sucede algo que, desde la ciencia del comportamiento, es sumamente interesante. De acuerdo con un estudio realizado por la Association for Consumer Research, en situaciones de crisis, hay un mal funcionamiento de nuestras habilidades cognitivas, en términos de procesamiento de información, para analizar las alternativas que tenemos. Mientras más presionados nos sentimos, consideraremos un menor número de alternativas, y mucho mayor será la probabilidad de tomar decisiones antes de lo necesario, llevándonos a elegir alternativas que son incorrectas. Esto lo apreciamos el pasado miércoles. Aún cuando la nota que circulaba fue desmentida por diversos medios oficiales, la gente no desistió en sus intentos por “alcanzar” a cargar gasolina antes del desabasto.
Sin duda lo que ocurrió hace unos días es fascinante desde el punto de vista del estudio de la toma de decisiones. Me pareció increíble ser testigo de lo rápido que puede propagarse la información – inclusive cuando esta es errónea – y, sobre todo, de la forma en que las personas reaccionaron ante la nota. Sin contar con toda la información, los leoneses se apresuraron y saturaron las gasolineras. Fue tal el caos que, lamentablemente, se presentaron riñas, una de las cuales acabó con la vida de una persona. Ojalá no tengamos que vivir nuevamente este escenario casi apocalíptico.
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